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詳解未來(lái)金融發(fā)展趨勢(shì)

發(fā)布時(shí)間：2014-09-10 分類：趨勢(shì)研究

進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之后，在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)金融的驅(qū)動(dòng)下，銀行開(kāi)始思考未來(lái)金融模式。2008年花旗銀行在新加坡建立的第一個(gè)智能銀行，被行內(nèi)人士認(rèn)為是未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)的雛形。大量的高科技在智能銀行里面被使用，如利用RFID技術(shù)，銀行可以立即識(shí)別客戶，為客戶提供尊享服務(wù)。利用VTM技術(shù)，客戶面對(duì)的不再是冷冰冰的機(jī)器，而是遠(yuǎn)在他方的美女。利用WIFI推送服務(wù)，路過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)的客人可以接收到最新的金融資訊和產(chǎn)品信息。利用大屏幕觸摸屏技術(shù)，客戶經(jīng)理可以快速介紹銀行產(chǎn)品。眩目的科技帶來(lái)的不僅僅是良好的客戶體驗(yàn)，更是銀行技術(shù)實(shí)力的體現(xiàn)，有利于銀行提高自身品牌知名度。
 
2014年8月29日，由唐碩體驗(yàn)創(chuàng)新咨詢機(jī)構(gòu)承辦的第二屆未來(lái)金融論壇在同濟(jì)大學(xué)創(chuàng)意設(shè)計(jì)學(xué)院舉行，來(lái)自于富國(guó)銀行、招商銀行、星展銀行、平安集團(tuán)、攜程旅行網(wǎng)、和訊中國(guó)的專家，一起分享的有關(guān)未來(lái)金融的觀點(diǎn)。
 
富國(guó)銀行：滲入生活，成為客戶朋友
 
富國(guó)銀行分享的題目為：《未來(lái)客戶期望什么，我們?nèi)绾蔚弥?！》。富?guó)銀行截至到2014年3月31日，共管理1.5萬(wàn)億美元，7000萬(wàn)客戶、9000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)12500臺(tái)ATM。
 
富國(guó)銀行強(qiáng)調(diào)互動(dòng)的服務(wù)，客戶服務(wù)流程來(lái)自于客戶調(diào)研。重點(diǎn)關(guān)注開(kāi)發(fā)具有創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，以及極致客戶體驗(yàn)。客戶金融服務(wù)可以滲透到汽車、手機(jī)、社交網(wǎng)絡(luò)，甚至于家中生活電器如冰箱。富國(guó)銀行高度強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，了解客戶需求。其負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)的部門有120多人，很多人都是客戶體驗(yàn)方面的專家，來(lái)自于不同行業(yè)，以廣告和咨詢業(yè)為主。富國(guó)銀行強(qiáng)調(diào)同客戶互動(dòng)，認(rèn)為今天的創(chuàng)新的就是未來(lái)客戶的期望。其建立了一套科學(xué)的方法論來(lái)提高客戶體驗(yàn)。包括5個(gè)方法，20個(gè)觀點(diǎn)見(jiàn)解，一個(gè)指導(dǎo)方針。5個(gè)方法主要包含人種理論，綜合法，服務(wù)設(shè)計(jì)，創(chuàng)新激發(fā)群體，富國(guó)實(shí)驗(yàn)室。20個(gè)觀點(diǎn)見(jiàn)解主要包括客戶當(dāng)面說(shuō)的可能不是他想的，客戶可能需要不同的定制服務(wù)，了解客戶的專家不一定是客戶專家，客戶更加依賴數(shù)據(jù)平臺(tái)，現(xiàn)金仍然有很大用處，隱私和安全仍然重要但不不是全部，下一代人對(duì)品牌有新的理解方式，快速、易用、簡(jiǎn)捷成為主流，了解過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，并作為客戶重新體驗(yàn)一次，定期舉行研討會(huì)，員工的技能加上設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)會(huì)產(chǎn)生創(chuàng)新想法。
 
富國(guó)銀行形成了科學(xué)的方法來(lái)提高客戶體驗(yàn)，富國(guó)銀行安排工作人員到客戶家中，同客戶一起體驗(yàn)生活，觀察他們的日常金融需求，強(qiáng)調(diào)從各個(gè)緯度滲入客戶生活，如客戶的社交生活，游戲娛樂(lè)，家庭游戲，度假休閑，日常生活等。了解未來(lái)客戶需求，了解下一代消費(fèi)者需求，利用科學(xué)方法和調(diào)查結(jié)果來(lái)提高客戶體驗(yàn)。專業(yè)的用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，制定出滿足客戶需要的銀行產(chǎn)品和服務(wù)流程。客戶體驗(yàn)創(chuàng)新的輸入不僅僅來(lái)源于外部調(diào)查和科學(xué)分析，也來(lái)源于內(nèi)部員工的積極參與。通過(guò)定期的創(chuàng)新活動(dòng)來(lái)激發(fā)員工創(chuàng)新意識(shí)，推出創(chuàng)新觀點(diǎn)，實(shí)施創(chuàng)新方案，利用集體智慧來(lái)提高客戶體驗(yàn)。富國(guó)銀行很早就開(kāi)始了數(shù)據(jù)挖掘工作，利用具有價(jià)值的數(shù)據(jù)來(lái)幫助銀行了解客戶需求，推出具有粘稠度的產(chǎn)品。目前遇到的困難是如何將以有的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，形成全局?jǐn)?shù)據(jù)，幫助富國(guó)銀行提高客戶滿意度。
 
富國(guó)銀行認(rèn)為未來(lái)金融應(yīng)以客戶體驗(yàn)為中心，滿足客戶各種金融需求，滲入客戶生活，成為客戶朋友，同客戶共同成長(zhǎng)。
詳解未來(lái)金融趨勢(shì)
 
招商銀行：極簡(jiǎn)金融，極致體驗(yàn)
 
招商銀行提倡卓越金融服務(wù)，目前招商銀行共有1000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，平均單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)效率和收入是行業(yè)平均值的5倍，94%的銀行交易通過(guò)電子渠道完成。招商銀行認(rèn)為未來(lái)金融應(yīng)該是卓越的金融服務(wù)即極簡(jiǎn)金融＋極致體驗(yàn)。
 
未來(lái)金融，強(qiáng)調(diào)四個(gè)字
 
快：銀行的服務(wù)簡(jiǎn)單快捷，網(wǎng)上銀行菜單簡(jiǎn)單明了，基本上3步就可以找到自己需要的功能，十多秒就能完成簡(jiǎn)單交易
 
準(zhǔn)：了解你的客戶需求，不同客戶的網(wǎng)上銀行菜單不同，常用功能放在最顯眼的地方，依據(jù)客戶使用習(xí)慣提供功能菜單，產(chǎn)品按客戶需要推送
 
安：網(wǎng)上銀行安全可靠，所有安全功能隱藏到背后，不要為了安全犧牲用戶體驗(yàn)，安全功能的設(shè)計(jì)尊重用戶使用習(xí)慣，盡量安排后臺(tái)處理。
 
值：設(shè)計(jì)出客戶希望購(gòu)買的產(chǎn)品，并幫助客戶資產(chǎn)保值，令客戶感覺(jué)到產(chǎn)品服務(wù)物超所值
 
招行目前的工作重點(diǎn)是服務(wù)好現(xiàn)有存量客戶，認(rèn)為未來(lái)金融需要關(guān)注客戶體驗(yàn)，銀行的服務(wù)功能同社交娛樂(lè)相結(jié)合，增加客戶使用銀行產(chǎn)品的粘稠度，同時(shí)利用手機(jī)銀行將各個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景打通，細(xì)分客戶群，提供精準(zhǔn)營(yíng)銷和定制服務(wù)，形成客戶服務(wù)的閉環(huán)。利用數(shù)據(jù)來(lái)驅(qū)動(dòng)銀行產(chǎn)品和決策，打造數(shù)據(jù)銀行、智慧銀行。
 
詳解未來(lái)金融趨勢(shì)
 
平安銀行：回歸服務(wù)本質(zhì)，探索金融服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新
 
平安銀行設(shè)立了首席客戶體驗(yàn)官，利用科學(xué)方法幫助平安集團(tuán)提高客戶體驗(yàn)，借助行業(yè)內(nèi)的專業(yè)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)報(bào)告，幫助平安集團(tuán)打造專業(yè)平臺(tái)和服務(wù)。80%大公司認(rèn)為的最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但是只有8%的客戶認(rèn)為他們體驗(yàn)了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。利用科學(xué)的分析報(bào)告為內(nèi)部人員提供專業(yè)建議。例如通過(guò)分析影響客戶使用網(wǎng)上銀行的因素來(lái)改造銀行網(wǎng)上銀行。通過(guò)分析客戶需求來(lái)制定未來(lái)零售銀行關(guān)注重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，優(yōu)化資源配置，簡(jiǎn)化商業(yè)與運(yùn)營(yíng)模式，信息優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)創(chuàng)新等。借鑒量化體驗(yàn)的方法來(lái)衡量用戶體驗(yàn)，借助其他行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的方法來(lái)幫助銀行，特別重視亞馬遜和google的發(fā)展戰(zhàn)略和所用的技術(shù)。強(qiáng)調(diào)大數(shù)據(jù)在金融行業(yè)的應(yīng)用。重視客戶體驗(yàn)，考慮多種有形的和無(wú)形的接觸點(diǎn)，服務(wù)設(shè)計(jì)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)以企業(yè)和客戶雙贏為目標(biāo)。
 
詳解未來(lái)金融趨勢(shì)
 
星展銀行：擁抱互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打造數(shù)字銀行
 
亞洲領(lǐng)先的新加坡星展銀行積極擁抱大數(shù)據(jù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，邀請(qǐng)萬(wàn)事達(dá)負(fù)責(zé)創(chuàng)新的副總裁出任集團(tuán)首席創(chuàng)新官。深入研究領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)公司如Google,Facebook,baidu,Ali,Amazon等。希望借助于大數(shù)據(jù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)打造新的銀行平臺(tái)。同IBM沃森超級(jí)計(jì)算機(jī)合作，幫助銀行為財(cái)富管理客戶提供產(chǎn)品建議。同時(shí)強(qiáng)調(diào)象互聯(lián)網(wǎng)公司一樣，重視銀行自身數(shù)據(jù)，利用自身數(shù)據(jù)，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值。內(nèi)部通過(guò)各種活動(dòng)激勵(lì)員工創(chuàng)新精神，形成創(chuàng)新文化。組織各種創(chuàng)新小組競(jìng)賽，針對(duì)銀行自身問(wèn)題，提出創(chuàng)新方案，并負(fù)責(zé)實(shí)施，最終幫助銀行形成創(chuàng)新文化，創(chuàng)造新的商業(yè)價(jià)值。利用已有的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和設(shè)備融入到客戶生活，提供面向客戶生命周期的金融服務(wù)。
詳解未來(lái)金融趨勢(shì)
 
最后總結(jié)未來(lái)金融的發(fā)展趨勢(shì)
 
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：利用數(shù)據(jù)分析來(lái)幫助銀行提供產(chǎn)品決策、精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升客戶體驗(yàn)
 
極致體驗(yàn)：通過(guò)極致體驗(yàn)來(lái)增加客戶粘稠度和忠誠(chéng)度
 
滲入生活：深入客戶社交生活，了解客戶消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)需求
 
成為朋友：融入客戶社交娛樂(lè)之中，多觸點(diǎn)為提供客戶金融服務(wù)
 
來(lái)源：零壹財(cái)經(jīng)

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